簡短有力的訊息能使人將注意力集中在關鍵資訊上,也可能使人誤會。Tom Standage 的著作「維多利亞時代的網絡」(The Victorian Internet),就描述了費城羊毛經紀人普里姆羅斯(Frank Primrose)的困境。
1887 年 6 月,他發送了一封使用壓縮代碼的電報(電報很貴,所以當時這種電碼很常見)。他本來要講的是「我買了 50 萬磅羊毛」(BAY ALL KINDS QUO),卻被錯看成「我要買 50 萬磅羊毛」(BUY ALL KINDS QUO)。一個字母的差異,讓代理人多買了 50 萬磅羊毛,亦使普里姆羅斯多付了將近 50 萬英鎊。
若電報能有多一點資訊,他就能省下一大筆錢。如今,大多數具有如此重大風險的資訊,都內建了錯誤檢測,例如信用卡上的校驗碼。
信用卡號碼的 16 位數,實際上是 15 位數字加上 1 個校驗碼。校驗碼與其餘數字有一道獨特的安全認證公式,當任何一個數字輸入錯誤,校驗碼將無法得出正確值;而數字順序顛倒,比如將「74」打成「47」,也會被檢測出來。
校驗碼就是利用冗餘資訊,以減少錯誤的具體案例。冗餘資訊很耗成本,畢竟它佔用空間(比方說信用卡號碼的數字訊息),也佔用(一個人的)時間和注意力。但這些成本可能是值得付出的。
災難性的拼寫錯誤容易被發現,但一個更潛在的威脅,是心理學家 James Reason 提及的「潛在條件」(latent conditions)緩慢累積。在工廠中,潛在條件可能包括空間角落堆放的一堆易燃油布、火災警報器沒電,以及緊急出口被堵住。它們本來不會造成麻煩,直到一支偶然的煙蒂引發致命的火災。
電池沒電、防火通道被堵住的比喻,可以延伸至一個要實施遠大企劃的組織。一起工作的同事們會發現,他們對於成果交付、預算、任務優先順序,甚至是「由誰來處理哪些任務」都有著天差地別的認知。
暢銷書「親愛的臥底經濟學家」(Dear Undercover Economist)作者、「金融時報」主筆 Tim Harford 認為,這個問題沒有簡單的解決辦法,抓錯是一個無止境的過程。其中一種可能,是減少參與溝通的人數、利用更簡單的溝通技術、討論更寬鬆的溝通項目,以降低複雜性;另一種可能則是進行簡短而頻繁的對話,以確保每個人都在正確的軌道上。例如不時提問:「我們確定這是個好主意嗎?」如果沒有這些頻繁的非正式檢查,事情可能會一發不可收拾。