無論是購物、飲食、搭飛機，都需工作人員提供服務。有時，這些遍佈各行各業、無處不在的陌生人，更有其他「作用」—— 成為顧客的發洩對象。不滿服務質素的顧客可能會責罵服務人員，但世上也有無理指罵的顧客。英國客戶服務協會（Institute of Customer Service）的研究指，自大流行以來，超過一半招待顧客的員工，被顧客惡意對待的情況有所增加。
有沒有試過排隊食飯，結果錯過叫號需要重新領票，拒絕接受的你沒忍住對餐廳職員破口大罵？有時，問題不在服務人員身上，但人們仍然會對他們大發脾氣。自由記者 Kate Morgan 在英國廣播公司（BBC）撰文指，多數人都對服務人員態度很差；大家或者都試過向無辜的客戶服務員、空中服務員、收銀員、咖啡師等口出惡言。不過，這種令人遺憾的不良客戶行為，不代表某人就是心存惡意的壞人。心理學專家認為，顧客之所以「爆發」，是受一些潛在事情推動，疫情大流行則增加了這些潛在因素。
美國加州心理學家及行為分析師 Reena B Patel 表示，人類通常都一板一眼、不夠靈活，一旦慣常的例行程序起變化，就會不安、躁動。「事情只要稍稍偏離，或沒有按照自己預期的方式發生時，就會導致焦慮。」例如一個人在咖啡店排長龍，可能引起骨牌效應，接連影響當天其餘行程安排。Patel 指，這些等候似乎只是小事，「人們未必意識到這是壓力所在。但內心深處有些事正在發生。你走入一家餐廳吃早餐，以為 15 分鐘內可以就座，結果等了 45 分鐘，現在你整日生活都出現變化，壓力也增加了」。壓力的火藥桶會慢慢累積，最後只要出現一些微小不便，就會引爆情緒。
購物過程不如意也有可能會在無形中積聚壓力。加拿大沙斯卡寸旺省大學心理學教授 Melanie Morrison 舉例，一個人來到雜貨店，找不到通常能買到的東西，又或價錢突然飆升，會增加沮喪、擔憂和焦慮情緒。一旦潛在壓力累積，即使是平日沉著、溫和的人也有可能「爆煲」，結果剛好服務自己的職員就首當其衝，成為發洩對象。
Morrison 補充，人們向服務人員大發雷霆，也因為「從事這些工作的人，權力通常不大，更易成為目標」。人們傾向尋找責任的代罪羊（Scapegoat theory），Morrison 指人們不會在工作場所或學校「失去理智」，而選擇跟電話裡的客戶服務員、店舖或快餐店職員爆發情緒。因為並不是在服務他人的人，面對服務者時會有優越感，相信能更易撃敗對方。Patel 稱：「即使我們知道職業無分貴賤，你也會自然跌入這個陷阱，認為自己是優越的。」就算沒有這種想法，由於身為「陌生人」的服務人員，不像家人、上司，本身與自己沒甚麼社會聯繫，與他們起衝突也不會有甚麼後果，也成了人們轉移負面情緒的誘因。
「很多人現在面臨政治對立、健康焦慮、經濟挑戰。所有事都會產生交疊效應。世界正處於混亂之中，人們正尋找控制感。」Morrison 指大流行期間人們擔心與其他人接觸，也有可能導致人們不習慣人際交往。此外，不少人更覺得大流行剝奪了正常生活，被迫重新安排日子；偏偏一般人對全球大流行沒有追究權可言，由此產生的無力感可能導致不當行為。Morgan 認為，人們很多時只是希望重新獲得一些控制權，卻觸發錯誤的憤怒。
無論如何，向無辜的人發火、說盡難聽的話，終究會傷害他人。要避免這些情況，最理想的做法是從源頭減少壓力。例如在時間管理上，Patel 建議或者可以稍為提前起床，就能為生活行程提供緩衝時間。如此一來，即使事情不似預期，也不會那麼緊張。其他小事諸如改變餐單、步行去吃飯而非坐車、改變上班路線，都是為自己的生活創造彈性，而非死板。「如果有提前準備，意外發生時就不會那麼沮喪。」
假如生活不可避免令人感到失落沮喪，吞聲忍氣也不一定有幫助。但面對服務人員時，比起用言語猛烈攻擊，或者有更好的發洩方式。Patel 表示面對服務人員，不要使用「你」，可以用「我們」這個字眼，「問客服人員『我們如何解決這個問題？』這樣可以消散敵意，將你希望得到的東西，變成合作的過程」。
