失明，許多時候只是患者的其中一種身體狀況。醫療系統提供了篩查、治療和手術，就等於患者能恢復視力了嗎？失明人士可能同時患有其他疾病，例如聽障、身體殘障、精神和學習障礙等。
因此為患者設計服務，提供眼疾手術和治療的同時，我們也需考慮各種因素，包括接受方的年齡、地點、需要、身體障礙，另外也要思考患者如何接觸、使用、以至服務最後能夠怎樣改善他們的處境。
有否 Design Thinking 觸覺，並以病人的需要為出發點，直接影響患者如何使用醫療服務。特別是住在偏遠地區的病人，會考慮交通工具、費用以及距離決定使用醫療服務與否。如果太麻煩或病人無法負擔交通費，他們往往不會主動求醫。對長者來說，要乘坐交通工具到很遠的地方接受治療，他們會干脆放棄，並覺得反正視力會隨著年老而自動衰退。對有身體殘障的人來說，這種考慮便更加重要。
除此之外，還有一些我們想不到的群體，在為他們設計服務時，需要特別的考量︰
- 少數民族、原住民，以及遊牧民族，可以如何提供使他們安心使用的現代眼疾服務，以及在定時定點接觸到他們？
- 兒童、青少年、女性以及社會上較脆弱的群體，他們的需要是甚麼？
- 怎樣降低山民和遍遠島民的交通費用，減少他們接受眼疾服務的障礙？
- 如何讓貧困和邊緣群體也能負擔眼健康服務？
- 在許多國家，具經驗的眼科醫生都集中在城市，我們可以如何善用科技，遙距為偏遠地方的人提供眼疾檢查？
- 怎樣在同一所醫療設施，為身負多種殘障的人同時集中提供各種醫療服務，方便他們一次過接受治療？
只要我們多行一步，以用家的需要出發，就能提升服務的使用率。以兒童眼健康為例，好多偏遠農村的家長，教育程度較低，加上在外打工，不與孩子同住，也不了解子女的眼健康需要。孩子每天長時間留校，因此護瞳行動會與學校合作，在校內推行眼健康教育，包括與學校合作，在家長日同時提供教育講座，和在校內為學童提供眼疾篩查，直接轉介他們到醫院接受治療。
在交通不便的印尼島嶼，島民可能每兩年才有一次半次機會接受眼疾檢查。因此護瞳行動會加強與當地醫療夥伴合作，培訓醫護人員，透過他們加強當地的服務，並定期評估服務成效，並向貧困戶提供白內障手術資助，直接提升使用服務的誘因。
又例如在一些文化傳統強的國家如巴基斯坦，女性不能與男醫生接觸，也不可以隨便獨自離開家門求醫。於是我們針對訓練女性醫護人員，定期到這些婦女的家裡，為她們進行各種包括眼睛在內的醫療檢查，希望她們不會被主流醫療系統拒於門外。
眼健康服務的成功，不能獨立於整個醫療體系，而是把眼健康融入醫療系統內。香港在這部分已做得不錯，但在許多落後國家，要走的路途仍然漫長。
