上一篇講開會不開會的時候，我提到一個營運餐飲重要的概念，就是 SOP，Standard Operating Procedures。時常會有不同界別的人問我同一個問題，他們可能是記者，可能是其他行業的企業家，同行的管理層，或即將創業咖啡店的年輕人。他們都問我，要開一間成功的餐廳或咖啡店，最重要的一環是甚麼？
我每次都不用思索地回答，最重要一定是 SOP，標準作業流程。從幾年前開始，當我發現很多事情都要親自處理，自己不在事情便做不好；當我發現食物及飲品質素總是參差，繁忙時候質素便會下降；當我花了幾個月時間辛辛苦苦培訓完一位同事，他便提出離職，我要重新再花幾個月時間去培訓另一位新人；當我發現複雜的流程增加同事的磨擦和客人的不滿……那時候，我便開始積極研究標準作業流程，並思考如何引用到我的咖啡店裡。
結果，推行的步驟總是讓人糾結的。首先，我把餐單的選擇大幅刪減接近 50%，只留最受客人歡迎及最穩定的暢銷食品。結果不但惹來客人不滿，連同事都懷疑我的決策。因為任誰都希望進入一間餐廳後，有琳瑯滿目的菜單讓你選擇；接著，我想盡辦法簡化一些製作繁複、特別需要手藝的精品，務求減少食品製作時間和步驟。這使熟悉了多年來製作方法的同事要重新學習，又惹來一陣牢騷，亦有同事擔心我們產品的競爭力會因而下降；在新店開幕，我們推廣客人自助模式，減低服務比重，提高客人自助的精神，當然這使熟客們頭暈轉向，亦令慣於侍應服務的香港人深表不滿。
營業額在推行 SOP 的初期很快地浮現了下降的跡象。這也不難理解的，因為食物種類大幅減少，並且缺了手工精繁的食品，客人必定很容易察覺，並有怨言。因此，在管理層之間，當時展開了多次會議，討論是否需要變回從前的模式。然而，我認為這是必須作出的取捨。因為當時在營運上已經有很多問題，如果不改善流程，將來還怎樣擴充，怎樣開其他分店呢？於是，我一意孤行，不理會同事疑慮，亦第一次不理會客人意見。因為我明白，他們雖是善意提醒，只是他們看不見這間咖啡店應有的未來和潛在危機。
結果，在我司推行 SOP，刪除繁複的工作步驟，簡化培訓和管理模式之後，不知不覺都有兩年多了。自那時起，在 Openrice 上哭臉比以前大幅減少，因為出品穩定度明顯上升；同事們的離職對公司已不構成太大影響；開新店已經是「照辦煮碗」的事情；同事的工作量大大減少，於是流失率亦大幅減低；我在不在店裡，抑或是否繁忙時段，都已不會再出現「冧檔」的蝦碌情況了。兩年後，我會把這個改善歸功於 SOP 的效果。
